Esta foi já a 13.ª vez que a Águas de Coimbra mereceu a melhor classificação no BECX (Best European Customer Experience), ou Melhor Experiência do Cliente, desta vez ex-aequo com outra entidade gestora. Este ano, a Águas de Coimbra foi ainda distinguida por ser a marca que proporciona a melhor experiência nos canais digitais, no setor da Água. Segundo as entidades organizadoras, “este prémio reflete e premeia o investimento e esforço para comunicar melhor com os clientes”.
Para além da comunicação e canais de contacto com os clientes, nos parâmetros em que a Águas de Coimbra se destaca, os clientes continuam a dar nota muito positiva à qualidade da água fornecida, à fiabilidade da água que consomem, à capacidade de resolução técnica de problemas (piquetes de emergência), à qualidade global da empresa que é percecionada pelos clientes, à experiência positiva que têm com a empresa e ao facto de se sentirem globalmente bem tratados quando estabelecem contacto pelos canais disponíveis, fazendo uma boa avaliação das emoções que a empresa gera.
O BECX avalia oito indicadores e, em cada um deles, diferentes variáveis: Esforço (estima o esforço do cliente para interagir com a empresa e resolver problemas), Incidentes (se o cliente teve experiências negativas ou positivas com a empresa), Multicanalidade (diversidade de canais que ligam o cliente à empresa, para a contactar e adquirir serviços), Qualidade (satisfação global com produtos e serviços), Valor (perceção do valor da empresa), Experiência (a variável de referência do estudo) e Lealdade (avalia o impacto das outras variáveis na lealdade). A cada indicador corresponde um conjunto de questões detalhadas, que compõem o questionário realizado a uma amostra representativa de clientes da empresa.
Este é já o 13.º ano em que a Águas de Coimbra assume o lugar cimeiro deste estudo (este ano, ex-aequo com outra entidade), no setor da Água, o que revela uma forte consistência no seu desempenho. Recorde-se que o BECX é realizado a nível nacional para aferir o nível de satisfação dos clientes relativamente a vários setores de serviços: Águas, Banca, Seguros, Telecomunicações, Eletricidade e Gás.
